何事にも誠実に取り組む仕事に真心を尽くす 第 2,176 号

帝国ホテルの一流のサービスには、
ある方程式があるといいます。
『致知』最新号では、社長の定保英弥さんが
その方程式について説明しています。

すべての仕事に応用できる数式とは?

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(定保)

6代目社長の犬丸一郎が提唱し、
いまも帝国ホテルのサービスの教訓となって
いる数式があります。
それは「100-1=99」ではなく、
「100-1=0」です。

(―どういう意味でしょうか?)

(定保) 
例えばドアマンがお客様をお迎えして、フロント
でチェックインをして、客室に行って、レスト
ランで食事をして、館内で買い物をして、フロン
トでチェックアウトをして、お見送りする。


その間、どこか一つの部門、たった一人の担当者
がお客様の期待にお応えできなかったら、
他でどんなに素晴らしいサービスを提供しても
すべて台無しになってしまう。

信用やブランドを構築するには10年の歳月が
かかるけれども、それを失うのはたった10秒、
そして再び信用やブランドを取り戻すには10年
を要するという

「一〇・一〇・一〇の法則」も帝国ホテルには
ありますが、まさに日頃の積み重ね、
一人ひとりのスタッフの対応の積み重ねが
いかに大事であるかを痛感しています。

(―定保社長ご自身はこれまで仕事を通して、
どんな思いを積み重ねてこられましたか?)

(定保)
渋沢翁は東洋古典『中庸』の一節、
「誠者天之道也誠之者人之道也
(誠は天の道なりこれを誠にするは人の道なり)」
という言葉を好んでいましたが、
私自身、37年のホテルマン人生を振り返ると、
渋沢翁には遠く及ばずとも、何事にも誠実に
取り組む、仕事に真心を尽くすという姿勢を
積み重ねてきた日々だったように思います。

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  今回も最後までお読みくださり、

    ありがとうございました。感謝!

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