顧客満足、効率化を同時に達成した“リンゴ
ジュース”、互いに評価しあう「サンキュー
カード」「グッドジョブカード」、モチ
ベーションを上げる“涙の名刺授与式”
…etc.ディズニー流で成功した
企業の事例多数収録。
私は、大学時代の4年間、東京ディズニー
リゾート（ＴＤＲ）にキャスト（現場
スタッフ）として所属していた。
なぜ、私が「ディズニー流」を標榜し、コ
ンサルティングに生かせるようになったか。
そもそものきっかけは、私がコンサル
タントとしてデビューした29歳のとき。
私は、船井総研に、29歳で入社した。
大学や大学院を経て、コンサルとは
別の業界からの転職だった。
コンサルタントの顧客は、経営者だ。
24時間365日営業で、会社の戦略、数字
のことばかり考えているものだ。
また彼らは、資金調達や他社とのシェア
争いなど修羅場をいくつも経験している。
そんな百戦錬磨の経営者を相手に、経営
を指導するため、同年代のコンサルタ
ントは日々、必死に勉強していた。
彼らに追いつくためにはどうするべきか。
悩んだ末に、たどり着いた
のが「ディズニー」だった。
私はキャストとしての経験をベースに「
サービスNO.1」を不動のものにして
いるディズニーの活動を「王国」
ではなく「事業体」として
観察することにした。
「理念の浸透」「教育」「サービス強化」
「商品開発」「販促・集客」などのテーマ
に分類して分析し、ＴＤＲの現役のキャ
ストと情報交換するなどしてきた。
それからの私は、「ディズニー流」を
武器に、コンサルタントとして300社
近くの企業とお付き合いしてきた。
今、これまでの仕事を振り返って、成功
をもたらすことができた理由は何かと
問われれば、自分なりの「ディズ
ニー流」という武器があった
からだと、断言できる。
熱い想いを持って日々、高齢者、障碍者
を支援する全国の福祉事業者の方々に、
この実践済みのノウハウを一つでも
取り入れて、地域で「ディズ
ニー」のような絶対的なブ
ランドを構築していただきたいと思う。
「ブランド力」と「教育システム」の2つ
がそろえば、どんな企業でも「ディズ
ニー流」が実践できる可能性がある。
「ディズニー流」でサービス改善。
スタッフをファンにする。
ディズニーのすべてのサービスには
こだわりがあり、妥協がない。
社員をファンにし、サポーターにする
ことは、何にも代えがたい最高の
営業手法ともいえる。
スタッフを、会社の一番のファンにすべし。
「オリエンテーション」がカギである。
ディズニーキャストの新人教育。
最初の2日間は、オリエンテーションだ。
ディズニーの歴史に始まり、理念、哲学、
行動基準など、働く上での基本的な考
え方を徹底的にレクチャーされる。
映像や音楽、スライドを使った演出効果
もあり、研修が始まったころは面倒くさ
そうにしていた若者たちも、少しずつ
ディズニーの価値観に引き込まれる。
それを受けた新人は、ディズニーランド
が細部にわたるまでこだわって運営され
ていることに驚き、感動し、ディズ
ニーキャストとして働く上での
「覚悟」を持つようになる。
100回でもダメなら101回。
マナーに関しては、しつこく
言い続けることが肝心だ。
100回いってもダメなら、101回
いってやらせ切ることが大事だ。
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今回も最後までお読みくださり、
ありがとうございました。感謝
